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介護施設や福祉施設において、職員による虐待事案が発生すると、事業運営に大きな影響を及ぼします。高齢者虐待防止法や障害者虐待防止法などでは、何人も虐待の疑いがあれば、市町村に通報することが求められており、通報により虐待事案が発覚することが増えています。このように事業者にとって年々職員による虐待事案発生により事業リスクが高まっているといえ、本記事では、職員による虐待が発生した際のリスクと、それに対処するための具体的な方法について解説します。

 

企業活動において、クレーム対応は避けて通れない課題です。

特に、会社に非がある場合のクレーム対応は、企業の信頼性やブランドイメージに直結するため、慎重かつ迅速な対応が求められます。本記事では、会社に非がある場合のクレーム対応の基本的な流れと注意点について解説します。

 

1．会社に非がある場合のクレーム対応のポイント

クレームが発生した際、初動対応がその後の展開を大きく左右します。まずは、クレームを受けた担当者が冷静に状況を把握し、迅速に対応することが重要です。

クレームが発生し、会社に非がある場合の対応のポイントは以下の通りです。

 

・事実確認: クレームの内容を正確に把握するために、関係者からのヒアリングや関連資料の確認を行います。事実確認を怠ると、誤った対応をしてしまう可能性があります。特に、会社に非がある場合は、既に傷ついたブランドイメージがさらに悪化してしまうことがありますので、特に注意が必要です。

・組織的対応：会社の上司に報告を行い、必要に応じて関係部署と円形するなど、企業として組織的に対応します。なお、会社として保険等に加入している場合には、保険会社に連絡し、連携して対応することも有益です。

・一貫性をもった対応：会社がクレームに対してその都度その都度対応を変えてしまうと、場当たり的な印象を与え、信頼を失ってしまい、クレームがエスカレートしてしまいます。事実確認や組織的な対応がしっかりできれいれば、自然と、一貫性を持った対応となります。

・迅速な謝罪: お客様に対して迅速に謝罪を行い、誠意を示します。謝罪の際には、具体的な問題点を把握していることを伝えると効果的です。

・原因究明と改善策：クレームの原因の特定と再発防止策の検討方法を説明します。

・合意形成：最終的な社内調査の結果と原因・改善策を顧客に説明して、合意を得ます。

 

2． 法的な視点からのアドバイス

クレーム対応には法的な視点が重要です。特に、クレームの内容が法的にどのような責任を負担するかの確認が重要です。

法的な責任が生じる場合は、速やかに謝罪し、顧客に被害が発生している場合には、適切な賠償や補償が必要となります。

どの程度の賠償・補償を行うかについては、お客様に生じた被害の程度などにより変わってきますので、弁護士などの専門家と相談するとよいでしょう。

 

・商品に不具合がある場合

例えば、商品に不具合がある場合には、商品の不具合を確認後、代替品の交換等を行うことになります。送料等の費用については会社が負担することもありえますが、慰謝料などは原則として負担する必要はないと思われます。一般的には、財産的な補填がなされることで、お客様の精神的苦痛も慰藉されると考えられているためです。

なお、多くの企業では、代替品を交換や返金に応じる場合には、不具合品との交換を条件としていることが多いです。不具合の確認等を

 

・お客様に怪我をさせてしまった場合

次に、会社の対応に問題があり、お客様に怪我をさせてしまったような場合は、治療費関係費と治療期間に応じた慰謝料の支払いを検討します。慰謝料の算定方法は様々なものがありますが、治療期間によって計算されることが一般的です。弁護士の場合、日弁連交通事故センター東京支部編「民事交通事故訴訟 損害賠償額算定基準」（赤い本）に、慰謝料を計算するための表が掲載されており、これを用いて入通院慰謝料を算出することが多いです。

 

・説明に問題があった場合

難しいのが、クレームの原因となったのが、商品やサービスに問題はなかったものの、その説明等に問題があったケースです。こちらについては、お客様に具体的な損害が生じていないケースが多く、謝罪によって終息することも多くあります。謝罪のみで難しい場合には、お詫びの品の提供などで対応し、それでも難しい場合には、正当なクレームとしては取り扱わないという対応になると考えられます。

・解決時の注意点

最終的に、金銭を支払う形での解決となった場合には、後のトラブル防止のために、合意書面等を取り交わしておくことが有益です。