介護会社様から、利用者やご家族からの苦情に対し、どのように対応したらよいかのご相談を受けました。
顧問契約を締結し、苦情があった場合に、迅速に弁護士に相談できる体制を構築しました。これにより、依頼企業様の役職員が自信をもって苦情対応を行うことができるとともに、いざというときは、弁護士に苦情対応を委任できることから、依頼会社様の苦情対応の負担やリーガルリスクを低下させることができました。
また、担当役員や管理職と定期的に面談を行い、状況の定期的な確認や経営判断へのアドバイス、ノウハウの蓄積を行っています。役職員に対してセミナーなども開催させていただき、企業様の法的な知識や危機管理意識の向上などに努めています。
弁護士費用も、ほとんど顧問料で賄えるようにしており、費用の平準化を図りました。
【中嶋法律事務所からのコメント】
適切な苦情対応は、企業の社会的信用や対応する従業員を守ることにつながる一方、不適切な苦情対応は、企業の社会的信用を低下させ、従業員等の関係者に多大な迷惑をかけることにつながります。
弁護士へ迅速に相談できる体制を構築できたことで、企業として適切な苦情処理ができるようになりました。